Единые входящие
Диалоги из поддерживаемых каналов сходятся в один список — со значками каналов, непрочитанным, назначенными операторами и статусом доставки.
Возможности продукта
CRM для переписок, выстроенная вокруг сервисных диалогов.
Gatelo держит центр тяжести на диалоге: кто клиент, что ему нужно дальше, что можно отправить и что потом стоит проверить по журналу.
- Рабочий цикл
- Входящие, карточка клиента, контекст записи, возврат к диалогу
- Доставка
- Каналы с учётом провайдера: повторы, отметки, журнал
- Согласия
- Согласие и отказ по каждому каналу — по умолчанию
- Граница ИИ
- Только черновики и подсказки; отправляет человек
Подход к разработке
Входящие и контекст клиента
Оператору нужен быстрый интерфейс в духе мессенджера, а не тяжёлый хелпдеск. Gatelo сделан для того, чтобы просматривать, отвечать, объединять личности клиентов и видеть контекст вокруг записи рядом с диалогом.
История клиента
В карточке клиента видны личности, прошлые переписки, записи, заметки, предпочтения по услугам и возвраты к диалогу.
Действия вокруг расписания
Продукт поддерживает напоминания, подсказки к возврату, заметки к записи и предложения следующего шага в рамках сервисной работы.
Каналы и доставка
Каналы переписки различаются шаблонами, окнами, поддержкой медиа, отметками, идентификацией и региональными правилами. Модель адаптеров Gatelo показывает эти различия, а не прячет их.
Матрица возможностей адаптера
Каждый аккаунт канала может объявить, что он умеет: входящий текст, медиа, шаблоны, быстрые ответы, отметки, голосовые, геопозицию и другие возможности провайдера.
Очередь исходящих
Исходящие ставятся в очередь, повторяются, отсекают дубли и сверяются — чтобы оператор видел, ушло сообщение или требует внимания.
Региональные маршруты в развитии
LINE, Zalo, KakaoTalk, партнёрские маршруты WeChat, RCS, Apple Messages и другие региональные каналы — это поэтапные интеграции, а не сплошное готовое покрытие.
Согласия, журнал и администрирование
Доверие встроено в рабочий процесс Gatelo: записи согласий, отказы, история доставки, видимость по ролям оператора и понятная работа с данными клиентов.
Журнал согласий
Согласие и его отзыв отслеживаются по клиенту, каналу и типу согласия — с историей, которой хватает, чтобы объяснить, почему сообщение было разрешено или нет.
Видимость для оператора
Планируются админ-разделы для состояния каналов, назначений, сверки, событий журнала и диагностики поддержки.
Подход к защите данных
Архитектура рассчитана на изоляцию арендаторов, данные в рамках продукта, экспорт и удаление, а также работу с данными по регионам — по мере выхода на коммерческие рынки.
ИИ с чёткой границей
ИИ полезен, когда сокращает набор текста и добавляет контекст. И опасен, когда отправляет без проверки. Gatelo держит эту границу на виду.
Черновики ответов
ИИ готовит ответ с опорой на историю диалога, контекст клиента, данные каталога услуг и выбранный оператором язык.
Подсказка следующего шага
Ассистент предлагает действия: записать, перенести, вернуться к диалогу, отправить прайс или передать дальше.
Подтверждение человеком
По продукту человек обязан проверить и отправить сам. Это и правда о продукте, и граница безопасности платформ.
Контакты
Вопросы о продукте, оплате, конфиденциальности и партнёрстве
Gatelo в разработке. О раннем доступе, применимости продукта, подходе к оплате, запросах по конфиденциальности и партнёрстве пишите в почту оператора SOV17.